En SonGeniales, tienda operada por DORADO LÚDICO S.A.S., atendemos las solicitudes relacionadas con las compras realizadas en songeniales.com y por nuestros canales de venta a distancia. Esta política explica cómo ejercer el retracto, solicitar la garantía legal, reportar problemas con un pedido y tramitar la reversión de un pago.

Aplica a las relaciones de consumo protegidas por la legislación colombiana. Las promociones, descuentos o condiciones particulares de un producto no eliminan los derechos legales del consumidor.

1 Identificación y canales de atención

Razón social: DORADO LÚDICO S.A.S.
NIT: 901751158-5
Sitio web: https://songeniales.com
Correo para solicitudes y reclamaciones: cliente@songeniales.com
Teléfono de atención: +57 316 629 3868
Dirección de atención: Carrera 46 No. 102-42, barrio Santa Margarita, Bogotá D. C., Colombia.

Puedes presentar tu solicitud por estos canales o por los demás canales de atención habilitados en nuestra tienda. Te entregaremos una constancia con número de radicado, fecha y hora de recepción. Podrás consultar el estado por los mismos canales indicando ese número.

2 Cómo presentar tu solicitud

Indica tu nombre, un medio de contacto, el producto, la fecha aproximada de compra y lo que solicitas. Si los tienes, adjunta el número de pedido, factura o comprobante. Para garantías, describe la falla y pon el producto a disposición de SonGeniales. Las fotografías o videos que puedas aportar facilitarán la evaluación.

La factura original, el empaque original y un video de apertura no son requisitos indispensables para reclamar la garantía. Verificaremos la compra por los medios disponibles. Para ejercer el retracto basta comunicar oportunamente tu decisión de forma inequívoca; no necesitas justificarla ni esperar una autorización previa.

Responderemos las reclamaciones directas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción con los requisitos legales aplicables. La respuesta explicará la decisión y sus soportes. Este término no amplía los plazos especiales de reembolso, reparación, reposición o reversión de pagos.

 

3 Derecho de retracto

Si compraste a distancia y el producto no está comprendido en una excepción legal, puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de su entrega. Para servicios, el término se cuenta desde la celebración del contrato, sujeto a las excepciones legales. El retracto permite terminar la compra y obtener el reintegro correspondiente.

Devolución del producto

Debes devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste, con sus componentes, accesorios, manuales y demás elementos entregados. Consérvalo completo, sellado  y protegido mientras se tramita la devolución. Los costos de transporte y los demás costos que conlleve la devolución por retracto están a cargo del consumidor.

Al recibir la comunicación te indicaremos oportunamente cómo coordinar el envío o entrega. La coordinación logística no condiciona el ejercicio del derecho ni cambia la fecha en que lo solicitaste. Si la compra incluía varios productos, identifica aquellos sobre los que ejerces el retracto.

La apertura del embalaje de transporte no elimina por sí sola el derecho. Revisaremos el estado del producto y sus empaques relevantes para determinar si puede restituirse en las mismas condiciones, sin aplicar exclusiones generales que no estén previstas en la ley. Las fallas o daños con que recibiste el producto se tramitan por las vías legales correspondientes y no se atribuirán a tu uso sin sustento.

Plazo y valor del reembolso

En comercio electrónico, devolveremos las sumas pagadas por la compra objeto del retracto dentro de un máximo de quince (15) días calendario desde que hayas ejercido el derecho, suministrado los datos correctos y completos necesarios para el reembolso y devuelto el producto en los términos legales. No se añade un plazo adicional de aprobación interna.

El reintegro comprenderá los impuestos y el envío inicial cobrado que corresponda a la compra objeto del retracto, sin penalidades ni cargos administrativos o de reposición de inventario. En una devolución parcial se informará el detalle del valor a reintegrar. El transporte de regreso continúa a cargo del consumidor.

Excepciones legales

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 exceptúa: los servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor; los bienes o servicios con precio sujeto a fluctuaciones del mercado financiero fuera del control del proveedor; los bienes hechos según especificaciones del consumidor o claramente personalizados; los bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar rápidamente; las apuestas y loterías; los bienes perecederos; y los bienes de uso personal.

Aplicaremos una excepción únicamente cuando corresponda a las características reales del producto o servicio. Un artículo en promoción, importado, de colección o vendido por preventa no queda excluido del retracto solo por esa condición. Un encargo de una referencia estándar tampoco equivale, por sí mismo, a un producto personalizado.

 

4 Garantía legal

Respondemos por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos en los términos de la ley. Puedes reclamar directamente ante SonGeniales o ante el productor. Nuestra atención no está condicionada a que primero obtengas una autorización del fabricante o de un servicio técnico extranjero.

Vigencia

El término será el establecido por la ley o la autoridad competente. Si no existe un término obligatorio, se aplicará el anunciado por el productor o proveedor, sin desmejorar el ofrecido por el productor. Si no se anunció un término, la garantía de los productos nuevos será de un (1) año desde su entrega. En productos perecederos se aplica la fecha de vencimiento o expiración.

El plazo de garantía se suspende mientras estés privado del uso del producto por su efectividad. Si se reemplaza el producto completo, comienza un nuevo término desde la entrega del reemplazo. Las piezas o partes reemplazadas tendrán garantía propia.

Soluciones disponibles

Como regla general, procede la reparación totalmente gratuita, incluidos los repuestos y el transporte necesario por daños de fabrica. En juegos con piezas faltantes o defectuosas podrá suministrarse el componente correspondiente si con ello se restablece plenamente la calidad e idoneidad del producto dentro del plazo aplicable.

Si el producto no admite reparación, podrás elegir su reposición o la devolución del dinero. Si la falla se repite, podrás escoger una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio, o el cambio por un producto de la misma especie y características o especificaciones técnicas que no sean inferiores, según la naturaleza del bien y del defecto. Si procede el cambio y no hay un reemplazo idóneo disponible, se devolverá el dinero.

Para bienes de único uso o desechables con defecto, la solución será el cambio o la devolución del dinero cuando legalmente corresponda; no se exigirá una reparación incompatible con su naturaleza.

Plazos de cumplimiento

Salvo un plazo especial fijado por la autoridad competente, la reparación se realizará dentro de treinta (30) días hábiles contados desde el día siguiente a la entrega del producto para reparación. Solo podrá extenderse hasta sesenta (60) días hábiles cuando se suministre un bien en préstamo durante la reparación, en los términos legales.

Cuando proceda la reposición, el plazo general es de diez (10) días hábiles desde que pongas el bien a disposición para hacer efectiva la garantía. Cuando proceda devolver el dinero, el plazo es de quince (15) días hábiles desde su puesta a disposición, libre de gravámenes. Se devolverá el precio efectivamente pagado, sin descuentos por uso o depreciación. Estos plazos no se suman automáticamente al término de respuesta.

Evaluación y causas de exoneración

Una negativa deberá estar motivada y acompañada de pruebas. La exoneración solo procede por una causal legal demostrada, como uso indebido, incumplimiento de instrucciones adecuadamente suministradas, hecho de un tercero, fuerza mayor o caso fortuito, y cuando se pruebe su relación con el defecto. Abrir la caja o utilizar normalmente el producto no anula la garantía.

 

5 Condiciones según el tipo de producto

Juegos de mesa, rompecabezas y miniaturas. Las piezas faltantes, defectos de fabricación o diferencias respecto de lo ofrecido pueden reclamarse aun si fue necesario abrir el producto para detectarlos. La pérdida de piezas posterior a la entrega o el desgaste normal no constituyen por sí solos defectos de fabricación.

Sobres TCG y productos de contenido aleatorio. Cuando esa característica fue informada, no obtener una carta específica, recibir duplicados o no alcanzar el valor de colección esperado no constituye por sí solo una falla. Conservas tus derechos frente a defectos, cantidades incorrectas, falta de autenticidad o incumplimiento de lo anunciado. El retracto se evaluará conforme a la naturaleza y las condiciones de restitución del producto, sin excluir toda la categoría de manera automática.

Impresoras 3D y equipos. La garantía cubre los defectos comprendidos en su alcance legal. El diagnóstico permitirá distinguirlos de desgaste normal, daños por uso indebido o mantenimiento contrario a instrucciones adecuadamente suministradas. El uso de accesorios de terceros o una intervención técnica no eliminan automáticamente toda la garantía: cualquier negativa debe acreditar la causal y su relación con la falla.

Resinas, filamentos, pinturas y otros consumibles. Su condición de consumible no elimina la garantía por defectos. Para el retracto se evaluará la posibilidad legal de devolverlos en las mismas condiciones y si existe una excepción aplicable. El consumo del material, su contaminación o una alteración atribuible a almacenamiento inadecuado invalidan la garantía.

Productos personalizados. Los fabricados según tus especificaciones o claramente personalizados pueden estar exceptuados del retracto. Conservan la garantía y los derechos por defectos o incumplimiento de lo contratado.

6 Pedidos incorrectos incompletos o dañados

Si recibes un artículo distinto, faltantes o daños, comunícate con nosotros lo antes posible y conserva el producto. Las fotografías del paquete, de la guía o del contenido ayudan a esclarecer lo ocurrido, pero no imponemos un video de apertura ni un plazo de 24 o 48 horas que extinga los derechos legales.

SonGeniales gestionará la solución y asumirá los transportes necesarios cuando corresponda por un error de despacho, daño durante la entrega o garantía. No trasladaremos al consumidor la obligación de resolver primero con la transportadora. La firma o recepción del pedido no implica renunciar a reclamar defectos o faltantes.

7 Falta de disponibilidad y entrega incumplida

Cumpliremos el plazo de entrega informado y aceptado antes de finalizar la compra. Si no se pactó uno, la entrega debe efectuarse a más tardar dentro de treinta (30) días calendario desde el día siguiente al pedido. Si falta disponibilidad, lo informaremos inmediatamente; solo se establecerá otra fecha a solicitud del consumidor.

Si se incumple el plazo aplicable o el producto no está disponible, podrás terminar la compra y obtener todas las sumas pagadas, sin retenciones ni descuentos, en un máximo de quince (15) días calendario. Este derecho es independiente del retracto y no depende de haber recibido el producto.

 

8 Reversión de pagos electrónicos

En compras por comercio electrónico pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, podrás solicitar la reversión cuando exista fraude, una operación no solicitada, no recibas el producto, este no corresponda a lo pedido o a las características ofrecidas, o llegue defectuoso. Aplica bajo los requisitos legales, incluido que el proveedor y la entidad emisora del instrumento estén domiciliados en Colombia.

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a conocer el fraude o la operación no solicitada, a la fecha en que debiste recibir el producto, o a recibirlo defectuoso o diferente, según el caso, debes presentar la queja ante SonGeniales y notificar al emisor del instrumento de pago. No esperes nuestra respuesta para notificar al emisor dentro de ese mismo plazo.

Indica las razones y la causal, el valor solicitado, los datos que permitan identificar la transacción y el instrumento al que se cargó. Entregaremos constancia de la queja. Al emisor debes aportar esa constancia e informar la devolución o puesta a disposición del bien cuando corresponda. Si quien compró y el titular del instrumento son distintos, este último presenta la notificación al emisor.

Si recibiste el producto, informa que está a nuestra disposición para recogerlo en el mismo lugar y condiciones en que se recibió. Esta puesta a disposición satisface la obligación de devolverlo para este procedimiento. Puede solicitarse reversión parcial respecto de los artículos afectados.

Los participantes del proceso de pago disponen de quince (15) días hábiles desde la solicitud al emisor para hacer efectiva la reversión, conforme a la reglamentación. Si una decisión administrativa o judicial en firme determina que no procedía, la operación podrá cargarse nuevamente en los términos legales. Si recibes tanto el reembolso directo como la reversión de la misma suma, deberás reintegrar el valor duplicado.

9 Cambios voluntarios por preferencia

Los cambios por gusto, color, referencia o elección equivocada, por fuera del retracto y sin defecto o incumplimiento, solo proceden si fueron ofrecidos o acordados expresamente. Informaremos por escrito sus condiciones y los costos de transporte aplicables. Estos acuerdos no sustituyen ni restringen los derechos legales y respetaremos los beneficios comerciales ofrecidos al momento de la compra.

10 Forma de los reembolsos y protección de tus derechos

Te informaremos de forma clara las opciones de reembolso y respetaremos el medio de pago que prefieras, conforme a la Ley 2439 de 2024. Para retracto, se aplicará al instrumento correspondiente o por el medio acordado. No se impondrán bonos o saldo a favor en sustitución del dinero. Solicitaremos únicamente los datos necesarios para identificar y efectuar el reintegro; no claves ni códigos de seguridad.

La intervención de la pasarela de pagos o de una entidad financiera no permite ampliar los plazos legales. Te entregaremos el soporte del reintegro y atenderemos cualquier diferencia.

Esta política rige para compras realizadas desde su publicación. No reduce derechos ni condiciones más favorables de compras anteriores. Si una estipulación resulta contraria a una norma obligatoria, prevalece la protección legal del consumidor. Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o al juez competente, cumpliendo la reclamación directa previa cuando sea exigible.